以高質(zhì)量服務(wù)迎接四海賓客
——揚子江文旅集團全力保障揚州春日旺游

發(fā)布時間：2025-05-14

煙花三月的揚州，繁花似錦，游人如織。為全方位提升來揚賓客的旅游體驗感，讓四方賓客在揚州玩得舒心、順心、安心，揚子江文旅集團在三至五月全面開展服務(wù)質(zhì)量提升工作，營造全集團酒店、餐飲“熱情、好客”的濃厚文旅氛圍，助力賓客更好感受揚州“好地方”的春日魅力。

聚焦服務(wù)品質(zhì)，設(shè)立高速響應(yīng)機制

二月，運營管理部牽頭制定了揚子江文旅集團服務(wù)質(zhì)量提升工作方案，聚焦餐飲服務(wù)質(zhì)量提升、住宿服務(wù)質(zhì)量提升、賓客滿意度提升、三大工作重點，通過打造星級飯店及美食品牌、規(guī)范服務(wù)管理、加強從業(yè)人員培訓、開展賓客滿意度調(diào)查等具體項目，打磨服務(wù)品質(zhì)，全方位寵客。

三月起，運營管理部分批次到各酒店餐飲企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量工作督導，運用4D、六常等管理工具，堅持問題導向，督促企業(yè)補齊短板，改進服務(wù)。同時設(shè)立了旺季高速處理涉旅投訴專班，嚴格落實“5分鐘回復收到、10分鐘內(nèi)聯(lián)系游客、2小時初步反饋、6小時正式反饋結(jié)果”的應(yīng)急響應(yīng)機制，第一時間回應(yīng)賓客訴求，各類涉旅訴求辦結(jié)率100%。

聚焦服務(wù)技能，開展全員業(yè)務(wù)練兵

從今年起，集團將每年三、四月定為服務(wù)質(zhì)量提升月，營造“比學趕超”的團隊氛圍。在今年的服務(wù)質(zhì)量提升月中，集團旗下的所有賓館、酒店、茶社等25家門店陸續(xù)組織開展各類培訓競賽、產(chǎn)品升級，讓賓客在感受春日美景的同時，也能感受揚州這座城市的熱情和溫暖。 

集團運營部牽頭組織選手參加了第三屆全國職業(yè)技能大賽國賽精選餐廳服務(wù)項目和中式面點項目江蘇省選拔賽。此次賽事匯聚了全省各地的餐飲服務(wù)精英，通過中餐擺臺、餐巾折花、中式面點等專業(yè)項目的激烈角逐，選拔出技藝最為精湛的選手，代表江蘇出征全國大賽。運營部在3月份獲悉比賽消息后積極響應(yīng)，第一時間動員酒店餐飲單位報名，并牽頭組織了相關(guān)集訓和集團內(nèi)部選拔賽?；▓@國際大酒店周亞、冶春餐飲徐劉璐、杭恒谷脫穎而出，代表揚州市參加了此次省賽。選手們在中餐擺臺環(huán)節(jié)中展現(xiàn)出最規(guī)范、最具美感的餐桌布置。面點項目更是精彩紛呈，選手們憑借靈巧的雙手，將普通的面團幻化成栩栩如生的花鳥、水果等造型，創(chuàng)意與技巧兼具，贏得現(xiàn)場評委和觀摩人員的陣陣贊嘆。

冶春餐飲公司舉行了一場匯集17家門店覆蓋了省內(nèi)外直營店以及部分加盟店的管理人員和員工的業(yè)務(wù)大練兵。從服務(wù)動作禮儀、冶春美食文化和餐廳應(yīng)急案例處理三個方面全面考核服務(wù)人員的知識儲備和業(yè)務(wù)素質(zhì)。參賽人員不僅展現(xiàn)了專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，更增強了團隊協(xié)作能力，從餐廳服務(wù)到飲食文化傳播等多角度出發(fā)，進一步擦亮“世界美食之都”金字招牌。

西園飯店房務(wù)部開展了以“健康養(yǎng)生，文化體驗，溫馨服務(wù)”為主題的歡迎禮品創(chuàng)意展示大賽，力求打造蘊藏北護城河文脈的福運臻禮，為每位賓客帶來福氣和賓至如歸的服務(wù)體驗。

花園國際大酒店以“深刻把握星級標準內(nèi)涵，有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量”為主題，在全酒店開展學習《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和《星級飯店訪查規(guī)范》活動。通過培訓，員工們對星級服務(wù)標準有了更清晰的認識，服務(wù)意識顯著增強。

中國淮揚菜博物館充分發(fā)揮產(chǎn)教融合基地的平臺優(yōu)勢，邀請江海學院人文旅游學院教授，現(xiàn)場開展“服務(wù)+技能”雙線培訓。結(jié)合實際工作案例，深入淺出地解讀了餐廳、廚房、安保等各崗位服務(wù)禮儀的關(guān)鍵要點。同時圍繞餐廳擺臺技能的提升，從托盤的正確使用方法到臺面的精巧設(shè)計，幫助餐廳工作人員有效提高擺臺水平，讓餐廳的整體布置更具專業(yè)性與美感。

明月湖酒店圍繞“服務(wù)提質(zhì)、品牌增效”主題展開深度研討，深度融合“煙花三月”文化特色，推出“春”時令菜單，以傳統(tǒng)烹飪手法融合創(chuàng)新靈感，將春意之味端上餐桌。同時在服務(wù)場景中植入揚州元素在酒店大堂設(shè)立“揚州非遺客廳”，配備精美的非遺文創(chuàng)產(chǎn)品及地域美食伴手禮盒，并推出漢服體驗及非遺拓印活動，讓賓客們與在地文化生活相交融。

紫藤商務(wù)酒店精心組織了“揚州旅游路線定制”專題培訓，由前臺骨干員工擔任主講，前廳、客房及餐飲三大核心班組的服務(wù)團隊均參與培訓，通過培訓可以更好地為住店賓客答疑，大大增加了賓客滿意度。

萃園城市酒店開展服務(wù)禮儀培訓，員工的服務(wù)意識與專業(yè)素養(yǎng)大幅提升，以更加熱情、周到的態(tài)度服務(wù)賓客，得到了眾多賓客的高度贊揚。

揚州會議中心餐飲部開展擺臺技能考試，持續(xù)鍛造高素質(zhì)服務(wù)團隊，為賓客提供更專業(yè)、更貼心的餐飲體驗。

聚焦練兵成果，各大平臺好評如潮

通過一系列的努力和實踐，今年“418”“清明”“五一”期間，揚子江文旅集團酒店入住率達72.29%，就餐人數(shù)達355275人次，收到好評1372 條，在攜程、大眾點評等媒體的各類榜單中排名不斷上漲，好評率明顯提升。

接下來，集團將持續(xù)加強酒店餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量督導，更加注重個性化服務(wù)的推廣，鼓勵員工根據(jù)顧客的不同需求和偏好，提供定制化的服務(wù)方案。同時也將不斷完善顧客反饋機制，積極引入智能化管理工具，通過大數(shù)據(jù)分析賓客的行為和需求，為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

未來，集團將持續(xù)堅守并深化“以賓客為中心”的核心服務(wù)理念，堅定不移地在服務(wù)領(lǐng)域進行全方位的創(chuàng)新與優(yōu)化，力求在每一個細節(jié)上實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提升，從而在激烈的市場競爭中樹立起集團獨特的服務(wù)品牌形象。（擬稿：運營管理部 王晶，審核：劉彤）